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在“软服务”时代,木地板行业如何创造服务经济?

2017/7/24来源:亿欧浏览量:824
hv577鸿运国际木地板的服务状态
  建材行业正在逐步向大众市场递推,每个品类都细分的越来越丰富,在分化的品类里,服务是一种贯通的意识,所有老板都知道,有时候生意做得越好,越要点头哈腰。
  相比于陶瓷、卫浴、橱柜这些品类,地板的设计感和挑选性大大减少。大多数消费者买地板,但是并不懂地板,销售也没有太大的服务空间。“地板种类有实木和强化;花色是主棕红,副黄木;风格选典雅或者现代。”介绍完这几句,销售的任务就结束了。说太多的木种知识和生产工艺,怕是用户也听不懂,还会嫌你烦。
  因为品类较为单一,加上门店千篇一律,导致木地板行业在服务上出现黑洞。目前木地板行业的服务大体共分为两种,一种是设计服务,一种是铺运服务。这两种服务里,前者是软服务,后者是硬服务。
  服务分为有形服务和无形服务,有形服务属于纯服务行业,通过任职某一职位提供他人所需,满足实际需求。无形服务属于灵魂产业,通过话术、图像、影视的方式来引导他人,满足心理需求。
  软服务
  软服务是指那些无形性和情感化的服务。策略就是产品上附加概念、态度和设计,优化消费体验。比如现代的服务餐饮企业,主要依靠态度取胜。
  设计是一个看得见却摸不着的东西,木地板在设计上有局限性,更多的是优化视觉效果和处理纹路细节,常用于强化地板。实木地板惯用颜色接近的木器漆进行粉饰,唯一不同的是饰面效果。木地板最实用的设计就是在产品本身下功夫,比如地热地板、锁扣设计等,但已经超出了软服务的范围。
  地板的设计更体现在铺贴效果上,目前一共有5种铺贴方式:横铺、竖铺、梯形铺、八字铺、交叉铺。因为木地板有着独特的光泽度,设计师会根据窗户的方向和室内的光线来铺地板,显得地面有延伸感,让房间感觉更大,铺贴方向和光线垂直在一起也更容易看到高低差。不同的房间有着不同的铺贴方向,尽量不使它们产生交集,这是木地板铺贴的一个设计理念。
  木地板在软服务方面还稍有欠缺,但是很多一线品牌已经开始弥补短板了。
  最近大自然地板和中国美院副教授谢天共同推出了主题为“心造空间”的设计沙龙,将客户的体验还有品牌理念进行联系,用艺术概念成功吸引到了一大波用户。
  今年大自然家居还设立了体验场馆,约3000平方米的场馆以原木为主要元素,陈列地板、木门、橱柜、进口地板等品类的1084款产品,让消费者可以直接体验到产品带来的效果。
  生活家地板在今年的“全民恋家节”里也邀请了多名设计师,想要打造出“有温度的设计”,卖的仍然是情怀。
  重视设计和情怀,就是重视软服务。木地板企业刚刚开始打情怀战,就已经得到了很多消费者不错的反响,这说明软服务确实需要企业实践。
  硬服务
  木地板行业有着属于自己的一套一体化服务,现在地板企业可以做到:客户预约——配送上门——产品验收——安装交底——日常护理讲解——验收签单。在主材界里,这算是一种超前的服务体验了。
  关于售后的铺贴,安装工人需要有专业的铺贴经验,企业会对安装技师进行上岗培训,如果企业规模允许,会定期外聘讲师或员工外出学习铺贴安装,也有企业选择将这项服务外包给装修公司。
  在服务培训方面,久盛地板举办过九期安装技术服务培训会和两期安装技巧培训会。针对不同的地板,需要参照不同的技术要求规范。在服务形式上,久盛地板惯用以售后服务形式获取消费者的好感。
  硬服务包含的不仅仅是售后,也包括以顾客体验而开展的营销活动,和售前、售中、售后过程中提供的人工服务。硬服务成本和技术含量就要比软服务高得多,从厂家、销售到工人,每一步都环环相扣。
  和“大鱼吃小鱼,小鱼吃虾米”一样,生产链就是这样形成的,有需求就有生产,有生产就有销售,有销售就有服务,有服务就有消费者。厂家为商家服务,商家为消费者服务,这就是服务带来的整体经济。
  如何依靠服务带来经济
  提到出名的服务,不得不想到海底捞。在2014年,海底捞因为一个帖子爆红,“挠了一下手臂,服务员小哥去对面药店给我买了瓶风油精回来……”,帖子一出,网友都在评论里表示在海底捞感受过其无微不至的服务,现在海底捞一年的营业额能达到30亿,扩张到了100多店面,甚至发展到了海外。
  能够依靠服务而不是味道取胜的餐厅,到底都做了些什么呢?
  海底捞的每个员工都会有8天的岗前培训,并且要进行审核考试,考试内容就包括服务准则这一条。当然,海底捞员工完美的服务并不完全是培训出来的,而是每个人的服务表现都与工资挂钩,表现好的会有各种奖励,还会进行月度最佳表现评奖,以现金、电影票、旅行的方式鼓励员工,每天下班的时候还会放鼓励“神曲”。
  在海底捞的员工制度里,有着很好的生活福利。首先包吃包住,宿舍有专门的清洁阿姨负责清洁公共卫生,半个月换洗一次员工床铺三件套,有wifi,按时熄灯,宿舍内置电视与电台电脑,空调、热水器、沙发……管饱的大锅饭。
  员工与其直系亲属在海底捞就餐享受6折优惠,每个月定期发放优惠卷和生活补贴。在海底捞的管理制度里,有一条就是“把员工当成家里人”,所以海底捞的离职率一直保持在10%以下。
  在这个过程中,材思发现在海底捞的员工正式入职之前,企业就先一步已经开始为员工提供服务了。让他们吃饱穿暖,鼓励他们努力工作,这种优质的工作环境带来了更多的工作动力,也是因为努力的员工,海底捞才能靠服务博出位,称为火锅品类的老大。
  或许每个人的就业角色不同,但是有一句话是对的,“在社会中,相互服务就是正确的相处模式。”
  实际上,软服务就是我们大多数人每天在做的事。上司、同事、父母、伴侣都需要我们的服务,他们同时也在服务我们。有时,我们就是需要去讨好他人,或者通过讨好他人而获得幸福感。
  所以服务变得越来越随时随地,变得越来越重要。它在不断地增值,不断地创新,甚至创造出了价值,这就是服务带来的经济。
  在过去,不少木地板企业认为服务就是单纯的导购,导购能签单子就是服务效果的最大化。但实际上,服务是产品的附加值,用户买的不仅是产品,还有其中的体验。
  如今,地板企业都希望能够通过售后服务来吸引消费者。确实,完善的售后服务能给地板企业带来更多的销量,但是服务也需要增加一些企业特色和品牌概念。比如生活家地板有“恋家”的主题,大自然有“环保”主题,应该根据现代消费者的需求制定细化的服务,这样才能吸引到消费者。
  地板行业的服务应该统一标准化,比如A牌可以进行一站式销售,B牌也说可以,但是实际效果达不到,让这项服务显得形同虚设。在售后服务上,与消费者更积极的互动,在结单后的3个月进行电话回访,对产品满意度和使用情况进行调查,贴心询问、安抚、接受建议。
  在现代社会,服务的涵义越来越广泛,甚至成为了以利益为驱动点的一种交易,你没有卖到用户的心里去,怎么能带动利润呢?服务通常是无形的,是填补心灵的购买,木地板很硬,但是企业要有一个软软的服务。

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